一、目的

 為提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，公司設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶投訴建議服務(wù)流程。

  二、適用范圍

 客戶對公司工作人員所提供的以下服務(wù)不滿并通過各種方式提出投訴或建議的，均依本流程辦理：

 （一）服務(wù)態(tài)度；

 （二）服務(wù)效率；

 （三）工作流程；

 （四）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容。

   三、投訴途徑

 （一）投訴建議電話：0531-87087373

 受理時(shí)間：工作日9：00—17：00

 （二）投訴建議電子郵箱：jncq1@126.com

  四、客戶投訴及建議處理流程

 投訴電話設(shè)在綜合管理部，工作人員在接到客戶投訴或建議時(shí)，進(jìn)行分類辦理，統(tǒng)一協(xié)辦，主要按照“兩大類，六大模塊”的分類形式進(jìn)行辦理及督辦。如其他部門接到客戶投訴，則應(yīng)如實(shí)記錄，即刻轉(zhuǎn)交到綜合管理部，轉(zhuǎn)交時(shí)限為半小時(shí)。

 根據(jù)客戶投訴或建議的內(nèi)容及所對應(yīng)的部室，分為六大模塊，分別為資產(chǎn)交易類模塊、資產(chǎn)出租類模塊、國企采購類模塊、產(chǎn)權(quán)交易類模塊、綜合服務(wù)類模塊、財(cái)務(wù)服務(wù)類模塊。每個模塊分別對應(yīng)相應(yīng)的部室，應(yīng)建立部室責(zé)任人及對接人臺賬，便于實(shí)現(xiàn)客戶投訴及建議的精準(zhǔn)對接。

 （一）投訴類。分為實(shí)名投訴和匿名投訴。接到客戶投訴后，第一時(shí)間受理，核對是否屬于我公司業(yè)務(wù)范疇及職責(zé)，區(qū)分有效投訴還是無效投訴，確認(rèn)為有效投訴立即填寫《客戶投訴建議處理單》，詳細(xì)記錄投訴人、投訴內(nèi)容、投訴人需求等。相關(guān)責(zé)任部門在接到《客戶投訴建議處理單》后，立即進(jìn)行客戶投訴處理。相關(guān)責(zé)任人2個小時(shí)內(nèi)必須回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，分析造成客戶不滿的最主要因素，通過多方面的了解，掌握基本事實(shí)，在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對具體問題，尋求問題的解決辦法及措施。綜合管理部負(fù)責(zé)對處理的過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。

 對于實(shí)名投訴的，由公司紀(jì)檢負(fù)責(zé)人牽頭，風(fēng)控部、法務(wù)顧問等部門開展調(diào)查，3個工作日向公司黨支部、總經(jīng)理辦公會匯報(bào)，并將經(jīng)會議研究的處理結(jié)果向投訴人反饋；對于匿名投訴的，

 啟動內(nèi)部自查程序，對確實(shí)存在問題的，制定措施，加以改進(jìn)，處理結(jié)果不再向投訴人反饋。

 如客戶不滿意，且具有正當(dāng)理由（如問題未處理完畢等），則再次下發(fā)《客戶投訴建議處理單》，重新進(jìn)行客戶投訴處理流程，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止，處理人同時(shí)在《客戶投訴建議處理單》上填寫處理結(jié)果并簽字。

 綜合管理部對投訴客戶進(jìn)行回訪，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)。向被投訴部門反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的建議，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。在投訴過程中所涉及的所有文件資料，綜合管理部做好收集、整理、歸檔工作。

 （二）意見與建議類。接到客戶提出的意見與建議時(shí)，填寫《客戶投訴建議處理單》，綜合管理部進(jìn)行梳理分類，并落實(shí)相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行辦理。責(zé)任部門判斷客戶的意見和建議是否能夠采納，經(jīng)公司研究后若能夠采納，及時(shí)向客戶反饋；若不能采納，則答復(fù)客戶，做好解釋工作，爭取客戶的理解或諒解，并虛心接受客戶的意見與建議，有針對性地進(jìn)行改進(jìn)和提高。